Гостиничная служба приема и размещения

В каждом отеле функционирует служба приема и размещения постояльцев, известная во многих странах как «Ресерсюп», которая является подразделением комплексной системы обслуживания Front office. Иногда, особенно в небольших гостиницах, эти службы не дифференцируются и имеют общее название.

Все гостиницы Арзамаса имеют Front office - главный приёмный пункт отеля, - место, где гостя встречает и провожает своих гостей. И в первую очередь, этим местом является персонал за стойкой службы приема. Именно поэтому умение общаться и находить подход к разным людям – это определяющее качество специалистов, работающих в данной службе. Другими словами, работники службы приема и размещения фактически создают имидж отеля, представляя собой систему менеджмента, способного решить любую проблему своего постояльца, обеспечивая его максимально комфортными и безопасными условиями проживания.

Итак, стоит обозначить, что конкретно входит в функциональные направления службы приема и размещения. Прежде всего, это такие процедуры, как регистрация, распределение и бронирование номеров, а также ведение и учет необходимой документации, взимание платы за проживание и поддержание базы данных. Все эти функции осуществляют уполномоченные лица, в частности:

• дежурный администратор или специальный агент по приему и размещению постояльцев;
• специалист по бронированию гостиничных номеров;
• кассир, который принимает оплату за оказанные отелем услуги;
• портье по выдаче ключей;
• портье, специализирующийся на предоставлении, сборе и хранении информации для постояльцев отеля;
• телефонный оператор, обеспечивающий возможность гостям отеля осуществлять звонки как внутригородские, так и междугородние, международные и др., а также контролирующий их оплату.

Персонал службы приема обязан в совершенстве обладать всей необходимой информацией о гостинице, в частности о достоинствах и недостатках каждого из имеющихся номеров, ценовой политике, часах работы и расположении всех сервисов отеля. Кроме того, каждый работник этой службы непременно должен хорошо ориентироваться в жизни города: знать местные достопримечательности, расписание работы всех видов транспорта, культурно-развлекательных и торговых заведений, а также государственных учреждений. Почтенных и VIP-гостей может встречать непосредственно директор отеля или кто-либо из руководства гостиницы.

Зачастую служба приема размещается в холле гостиницы, поскольку такой вариант наиболее удобен для гостей и создания эффективной системы обслуживания. Итак, служба приема и размещения – это центральное звено оказания основных функций каждого отеля.