Прием и размещение в гостинице

Ни один отель в мире не может обойтись без службы непосредственной работы с клиентами – фронт оффиса. Одной из функций Front Office или в больших отелях его отдельного подразделения является работа по приему и размещению гостей отеля.

Front Office можно назвать «воротами» отеля. Именно тут постояльцев встречают и провожают. Каким будет первое впечатление гостя от reception, как часто называют службу приема, такое и впечатление об отеле в целом. Именно поэтому наиважнейшим фактором для службы приема и размещения является уровень квалификации персонала, умение общаться с самыми разными посетителями, ответить на любой вопрос. Можно сказать, что весь имидж отеля 7sky.kiev.ua определяется службой приема. На нее же очень часто возлагается оперативное управление по решению проблем, возникающих у постояльцев, и обеспечение максимального комфорта и безопасности гостей отеля.

Говоря более конкретно, работа службы приема и размещения состоит в выполнении массы процедур, касающихся работы с посетителями. Прежде всего, это непосредственно регистрация постояльцев, распределение номеров и их предварительное бронирование. Кроме этого reception приходится вести всю необходимую документацию, касающуюся проживания гостей в отеле и его оплаты. Для достаточно большого отеля штат сотрудников службы приема и размещения должен включать следующих специалистов:

• агент по приему и размещению, иногда эту роль выполняет дежурный администратор;
• специалист, занятый бронированием номеров;
• кассир, взимающий плату за проживание и другие услуги;
• портье, выдающий ключи;
• портье, оказывающий постояльцам информационные услуги постояльцам отеля;
• оператор телефонии отеля, в функции которого входит обеспечение возможности любых телефонных звонков из номеров, а также контроль за выставлением телефонных счетов и их оплатой.

Основным требованием к сотрудникам службы приема является прекрасное знание всей информации о своем отеле. Сотрудники reception должны информировать клиентов о наличии номеров, их недостатках и преимуществах, о ценовой политике отеля, в частности дополнительных платных услугах, о расположении и времени работы сервисов гостиницы. Также обязательным является знание местных достопримечательностей, маршрутов и расписания движения транспорта.

В идеальном случае сотрудник службы приема на любой вопрос клиента быстро предоставляет телефон и схему проезда к необходимой организации. В случае обслуживания в отеле VIP-гостей многие из функций службы приема, например, встреча и демонстрация номера, берет на себя руководство отеля. Наиболее удобное расположение службы приема и размещения, как для гостей, так и для сотрудников отеля – это центральный холл с небольшими отделениями на каждом этаже. Вся работа отеля непосредственно связана со службой приема и от нее во многом зависит эффективность, репутация и прибыльность гостиницы.